アパレル業界から転身新天地でも前職の経験を生かして

Qマンションの管理代行の仕事に至るまでの経緯をお話しください。

大学卒業後、編機の会社に入社し、６年半、静岡や千葉で営業活動をしながら、各地の編み物教室を回りました。年に２回ほど大きな会場を借りて教室の生徒の作品のファッションショーを開催し、私もファッションショーの運営に携わりました。ショーではモデルを務めたこともありました（笑）。

そのうち自分自身で仕事をやりたいとの思いを持つようになり、退職を決断しました。退職後しばらくは仲間たちと共同で衣料品の会社で働きました。１年ほど経過した頃にやはり独力で事業をしなければ意味がないとの気持ちが強くなり、32歳のときに起業しました。以来、33年間、婦人服の小売業一筋で営んできました。　起業当初は問屋に通い、自分で商品を仕入れてスーパーにテナント出店して販売しました。婦人衣料ですから、お客様はほとんど女性です。つまり 33年間、女性との駆け引きの中で生きてきたのです。衣料品業界は競争が激しく、事業環境も厳しく、時代の流れにも大きな影響を受けます。もともと 65歳になったらこの仕事は辞めようと考えていましたので、その時を迎えて会社は清算結了することにしました。

辞めて一カ月間は家にいたのですが、身体もまだまだ動きますし、休んでばかりはいられません。そこで渋谷のハローワークを訪ねました。窓口の年配の女性職員がとにかく熱心に対応してくれました。ハローワークのかたもプロですから、相談に応じながらもそれ自体が面接になっていて、私の性格に対しても「あなたは人当たりが柔らかいですね」などと評価しながら、「こういう仕事もありますよ」と紹介してくれたのがマンション管理代行の仕事でした。その後、直接コミュニティセンターさんを訪ねて、今日に至るわけです。

結局のところ、マンション管理の仕事は清掃が中心になります。私は学生の頃、３年半くらいアルバイトで清掃の仕事をしていましたので、清掃用機械も使用経験がありました。コミュニティセンターさんの研修では清掃についてもかなり時間を割いて指導を受けます。改めて自分にもできるなとの感触を得ました。　働き始めて分かったことは昼間のマンションは女性のかたが多く、その点でもアパレルの仕事での経験が生かされました。女性とのコミュニケーションも違和感なく自然に行えました。

居住者のかたに満足して　 もらえることが大事 

Qマンション管理代行の仕事を通して感じることは？

この仕事のポイントは「清掃が好きになること」「迅速に対応すること」

今のマンションで管理代行の業務に携わるようになって１年５カ月になります。平日は午前８時から午後５時、土曜日は正午まで業務を行います。　基本的には、居住者と管理員の適度な距離感は絶対必要だと考えています。やはり居住者のかたが主役であって、私たち管理員はあくまでも補佐する立場、サポート役です。関係が近くなり過ぎてはならず、決して超えてはいけない一線があると考え、これを遵守しています。具体的には居住者の部屋の中には絶対立ち入らない、プライベートなことは一切口にしないなど、です。今はプライバシー保護の時代でもありますから、これは確実に守らなければいけません。清掃の内容も含めて、居住者のかたにこのマンションに住んでいて良かったと満足してもらうことが大事だと考えています。

このマンションの場合は居住者に恵まれていて、クレームはほとんどありません。数少ないクレーム事例のいくつかをお話しします。私に対するクレームではありませんが、例えば、夜間駐車禁止の場所に一部の居住者が車を停めていて、隣のマンションの理事長からクレームがありました。隣接する三つのマンションの共有部分に緊急車両の出入口としての通路があり、夜間駐車禁止の取り決めがありました。それを知らずに共有部分を自分たちの敷地だと思い込み、その通路上に駐車してしまったのです。誰なのかは把握していましたので、一軒一軒回って事情を説明したところ、よく理解してくださり、それからは同様のクレームはなくなりました。

他には、「ベランダの布団を叩く音がうるさい」というのがありましたね。確かにビルやマンションの場合は、音が響くのです。夜働いて昼間寝ている居住者のかたもいます。実際、そのようなかたからのクレームでした。このマンションはピアノの場合は朝 10時から夜８時までという取り決めがあります。月曜の午前９時から弾いていた居住者のかたがいまして、「ピアノの音がうるさい」とクレームが入ったこともありました。

クレーム処理は時間が勝負です。すぐにクレーム内容ならびに注意を呼びかける書面をしかるべき手続きを経て作成し、掲示しました。やはりお客様のクレームには迅速にその場で対応することが肝心だと考えています。以前の仕事でも縫製不良などがあった場合には即座に問屋に電話で問い合わせて、クレーム対応をどうするか判断しました。そうすることでお客様がその場で納得してくれるのです。

ただ前職との相違点は、商売の場合は多少こちらも言いたいことを言えるのですが、マンション居住者の場合はいわば固定客ですから、クレームがあった場合、少々理不尽だと感じたとしても、まずは居住者のかたの不満や要望などを肯定的に受け止めます。お話に真摯に耳を傾けたうえで対応するように心掛けています。十分に聞いたうえで「では、どうしましょうか？」と丁寧に尋ねると「こういう処理をしてくれれば十分です」と答えが返ってきます。時には「わがままを言ってすみませんでした」と謝られる場合もあります。

Qこれからマンション管理代行の仕事をしてみたいと考えているかたへのメッセージを

まずは清掃を好きになることが肝要です。主な仕事の７.８割は清掃ですから。それ以外は管理業務なのでいかに時間をかけずに仕事を処理できるかです。　例えば、月末に月報を送付する際には遅延のないよう毎回期限内に必ず投函するようにしています。居住者のかたから要望や依頼があった際にも迅速に対応できるようにしています。自分で判断すべきでないものはしかるべき手続きのもと関係者の協力を仰ぐようにしています。

齋藤 京子

この記事を書いた人
株式会社コミュニティセンター社長室長
コミュニティセンター便りの取材に携わって４年、最近は原稿のデザイン制作や動画制作を一手に引き受けている。取材の時は物件を訪れスタッフの生の声を聞き、管理員業務のやりがいや楽しさを伝える無類のワイン好き　スタッフとはいつもお酒の話で盛り上がっている。