2026.4.1 CC便り130号：社員の指導員による巡回指導と緊急時の迅速対応で全社一体となり品質向上を推進

コミュニティセンター便り第130号-2026年4月1日発行

Q まず、品質管理課の主な業務内容・指導員の役割について教えてください

加藤：品質管理課では、定期的に現場を巡回し、スタッフの業務状況や業務品質のチェック、健康状態の確認などを行っています。現場での気づきはその場で指導し、困りごとがあれば相談に乗るなど、業務品質の維持・向上に努めています。

佐野：新人スタッフが不安を抱えないよう初回業務日に立会いを行うほか、クレーム対応にも迅速かつ積極的に関わっています。スタッフと管理会社さまの「懸け橋」として、現場の課題に寄り添い、安心して業務に取り組める環境づくりを心がけています。

Qコミュニティセンターの品質管理課ならではの強みや特徴を教えてください。

加藤：当社の指導員は全員社員であり、多くがマンション管理員の実務経験者です。清掃業務など、その場で実技指導ができることが強みです。
また、指導員は日々、複数名で定期巡回をしているので、もし現場でトラブルや困りごとが発生すれば、電話相談はもちろんのこと、現場に駆けつけてサポートすることもできます。このような緊急時の対応も、当社の強みだと思っています。
指導員の行動管理も徹底しており、エリア毎の巡回頻度を事前に計画し、稼働スタッフ数に応じた適切な指導頻度を設定しています。
巡回時は「コミュニティセンター管理員あるべき姿10カ条」や「こんなNGスタッフゼロ宣言」に基づき、鍵の取り扱い、清掃、接遇などをチェックしています。今後は、東西共通の「指導トークスクリプト」を活用し、指導員の指導スキル向上にも取り組んでいきます。

佐野：最大の強みは、お客さまとスタッフ、どちらとも距離が近いことです。スタッフとは、困りごとや悩みを気軽に相談してもらえる関係性が築けており、問題が発生した際も迅速に対応し、解決までしっかりサポートができています。最近では管理会社さまから「すぐに対応してくれて助かる」「解決が早い」といったお褒めの言葉をいただくことも増え、信頼関係がより強まっていると感じています。

松田：現場での指導はもちろんのこと、教育研修課から定期的に配信されるeラーニングの受講推進も品質管理課が行っています。当社のスタッフは全員eラーニングの受講が必須です。毎回、受講率100%を目指して推進をしています。

関根：指導員が巡回をしたあとは、巡回指導報告書で巡回結果を社内で共有します。現在はスタッフの業務品質レベル平準化を重視しており、特に清掃面において業務品質のばらつきが出ないよう、現場での実務指導を積極的に行っています。

Q スタッフへ指導を行う際に、特に気を付けていることや重きをおいていることはありますか？

加藤：実際の事例を用いながら注意喚起を行い、ミスやトラブルの未然防止ができるように努めています。専門用語はできるだけ使わず、新人の方でも分かる言葉で説明することも意識しています。

佐野：はじめは聞き役に徹し、話してくれた内容にはしっかり感想を伝えるようにしています。良い点は褒め、改善点は、言葉遣いや視線にも配慮しながら、理解をしてもらえるよう丁寧に伝えています。

関根：「代行」とはいえ、「正規管理員」と同等の意識を持つことが必要です。さまざまな物件で代行業務を請けていますが、どの物件に行っても、常に高品質な対応ができるよう意識づけを行っています。

Q 指導の成果を実感したエピソードはありますか？

加藤：清掃が苦手だというスタッフに指導を行い、後日再訪問した際にしっかり改善されていたことがありました。指導の成果が目に見えて確認でき、私たちの指導がスキルアップにつながっていると実感できた瞬間でしたね。

佐野：指導後に電話でヒアリングやフォローを行い、変化を確認できたときにやりがいを感じます。定期的に巡回をしているので、前回訪問時と比べて円滑に業務を進めている姿が見えると、とても嬉しいです。

関根：お客さまから当社スタッフの業務品質を褒めていただけると指導の成果を感じます。指導員による指導を経て、改善し、スタッフの評価が上がっていく過程が見えることは、指導員自身のやりがいにもつながっています。

Q 管理会社さまとは、どのように連携を取って業務を進めていますか？

加藤：物件で気づいた点や共有すべきことは、フロントの方へ直接お伝えします。クレームが起きてしまったときには、正確に事実確認を行い、速やかに管理会社さまに調査結果を共有、再発防止に向けた取り組みにつなげています。
巡回時に物件でフロントの方とお会いした時には、業務をお手伝いしながらお話しすることもありますよ。

松田：当社スタッフの業務状況やご要望をお伺いしたら社内の関連部署と連携し、フィードバックをしています。長期物件を受託した際には、契約開始時に現場で直接お話を伺い、そのマンション特有の事情を把握するようにしています。

関根：管理会社さま訪問時に、当社スタッフの良い点・改善点をヒアリングし、当社からも気づいた点をお伝えするなど日々のコミュニケーションを大切にしています。最近では、フロントさまから直接代行のご依頼をいただく機会も増えてきました。

Q 今後、品質管理課としてどのような姿を目指していきたいと考えていますか？

加藤：業務品質の高さは当社最大の強みです。品質管理課として、現場指導を軸とし、さらなる品質向上に取り組んでまいります。
品質管理の工程は、採用をする人財課、新人研修やフォローアップ研修をする教育研修課、業務の手配をする受託営業部との連携がとても重要です。品質管理課がその中心となり全社での品質管理活動を進めていきます。

佐野：問題が起きてから対応するのではなく、未然に防げる部署を目指しています。巡回で得られるさまざまな情報を活かし、指導員が主体的に動き、自ら品質向上に取り組む環境を整えることが重要だと考えています。管理会社さま・スタッフの皆さま、双方に頼っていただける品質管理課でありたいです。

Q 最後にお客さまや管理会社さまに、品質管理課としてぜひ期待していただきたいことがあれば教えてください。

佐野：これからも、管理会社さま・スタッフの方からいただく「声」を大切にし、改善へつなげていきます。スタッフの育成に力を入れ、指導員自身も成長し続けることで、より高い顧客満足を提供できる品質管理課を目指します。

加藤：当社の指導員は全員社員のため、スタッフ一人ひとりの課題を把握したうえで、継続的に指導ができる点が強みです。会社・組織のミッションに基づいて行動しており、指導方針も徹底されています。この強みを活かし、東西の品質管理課同士でも情報共有を図り、全社一体となって現場品質の維持・向上に努めてまいります。

松田：昨年「巡回指導課」から「品質管理課」へと組織名称を変更しました。意識も新たに、より高品質なサービスの提供に取り組んでまいります。

関根：おかげさまで、当社にご依頼くださる管理会社さまや、ご登録してくださるスタッフ数は年々増えています。皆さまのご期待に応えるべく、業界のクオリティリーダーとして、マンション居住者さまの安心・安全・快適なマンションライフを支える業務品質の維持・向上に日々努めてまいります。

中川社長メッセージ

最近、お客様の声として、現場でのトラブル対応を円滑に行えない会社が増えており、各エリアに社員を配置せず、業務委託者に任せきりにしている、と聞こえてきています。
そのような中で、当社は各エリアに社員である指導員を配置し、現場に密着した体制を整えています。これにより、トラブル発生時にも迅速かつ的確に対応することができており、その点をお客さまから高くご評価いただいています。
より高い品質のサービス提供を目指してまいりますので、今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。