マンション管理人の教育研修　新しい研修の形を創り上げた教育研修課の軌跡

コミュニティセンター便り第79号-2022年1月1日発行

第79号では、コロナ禍で集合研修ができないなか、スタッフの皆さまの業務を支えるために、フォローアップのための研修を模索し、工夫を凝らした教育研修課、人材管理課を紹介します。

この記事の要約
・マンション管理会社さまからご評価いただいている当社の教育研修の中身をご紹介
・コロナ渦のなかで、オンライン研修という新しい研修の形を確立
・新人研修では、実例・実演を交え、受講者の理解度を上げる工夫を行っている

Table of Contents

中澤保（東京本社社長室教育研修課）インタビュー

Ｑ.コロナの影響で集合研修ができない状況となりました。教育研修課として、この壁にどのように立ち向かいましたか？

中澤保氏

定期的に、年に数回開催していた集合研修を楽しみにしてくれていたスタッフも多く、このまま何もしないわけにはいかないと思いました。そこで、新たな研修の形として、オンライン研修の検討を始めました。
昨年7月第１段として、マイページを利用した動画配信を行いました。鍵の取扱い方、接客マナー・挨拶などのコンテンツを制作。スマートフォン対応にしたことで、いつでも気軽に動画を見て、反復学習を促せるようにしました。

次に着手したのは、eラーニング教材の制作です。①当社からスタッフにメールで問題を送信②スタッフが回答を返信③折り返し当社から解答解説を送信するという、フォローアップのための双方向学習を可能とするプログラムです。その時その時のホットな実例を題材とし、既に３回実施してきました。これからも継続的に配信できるような計画を立てています。
さらに、当社として初の試みとなるYouTubeを活用した動画配信にも挑戦しました。

第１回目は「管理員マナーに対する苦情、クレーム対応」、第２回目は「個人情報保護に関する実例対応策、鍵の紛失事故の実例と対応策」をテーマとして、動画を制作しました。一方的に講師が話す動画では見る人の関心を高められないと考え、教育研修に携わる社員たちに協力してもらい、座談会形式の動画にしました。シナリオ制作から、セリフの割り振りも私が主体となって行いました。初めての経験なので、緊張しましたが、入念なリハーサルを何度か行い、想像していた以上のクオリティの動画を創ることができました。

Ｑ.29期に目指している研修の姿は？

現在の新人研修のカリキュラムを見直し、限られた時間のなかで、重要な項目をどのように伝えていくか、工夫をしていきたいと考えています。既存スタッフ向けには、年間計画に基づいてオンラインでの動画配信や資料の郵送を行っていきます。社会状況にもよりますが、できれば集合研修を復活させ、エリア別に対面での研修も開催していきたいです。

※中澤保氏は東京本社社長室教育研修課に所属。教育研修課のリーダーとしてオンライン研修の企画立案、テキストの制作もメインで行っています。

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磯崎勉（東京本社社長室教育研修課）インタビュー

Ｑ.研修を実施するうえで心掛けていることはありますか？

磯崎勉氏

テキストを読んでいるだけでは退屈な研修になってしまいますので、実際に起きたクレーム例などを挙げながら、興味を持って聞いていただけるように工夫をしています。
新人研修の最後に感想を記入してもらいますが、「とてもわかりやすかった」「業務内容が理解できて不安が解消しました」と言ったコメントをもらうと嬉しいですし、励みになりますね。

Ｑ.スタッフが業務スキルを上げていただくために必要なことは何でしょうか？

対価をいただいているという「意識」と、お客さまに喜んでいただけるように頑張ろう、きれいにしようと思う「やる気」です。
経験年数が増えてくると緊張感がなくなり、うっかりミスをしてしまいがちです。個人情報や鍵の取扱いは、管理会社さまからもご指摘を受けることが多いので、いつ何時も緊張感をもって業務に取り組んでいただきたいですね。

Ｑ.今後導入を検討していきたい研修は？

レベル別研修ができないかなと考えています。クレームを分析していると、勤務態度や業務クオリティに対するご注意が一定数ある。スタッフのスキルや理解度にあわせた、きめ細やかな研修の実施を検討していきたいです。

※磯崎勉氏は　東京本社社長室教育研修課新人研修講師担当。巡回指導員としての経験も生かし、実体験も交えて、わかりやすい研修を心掛け指導しています。

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名越基順氏（関西支店人材管理課）インタビュー

Ｑ.研修を実施するうえで心掛けていることは？

名越基順氏

テキストのなかで出てくる専門用語や法律用語をできるだけわかりやすい言葉に置き換えて説明すること、別の言葉に置き換えられないときは用語の意味をきちんと説明するようにしています。

また、言葉だけでは伝わりにくいこと、例えば、同時礼と分離礼の違いや、脚立作業時の注意点などは、受講者の前で実演をして、見ていただくようにしていますね。

研修時に先生目線にならないようにすることも大切です。私より管理員の業務に詳しい方もいらっしゃいます。スタッフの皆さんのことは「生徒」ではなく「仲間」として敬意をもって接するようにしています。

※名越基順氏は関西支店人材管理課に所属。管理会社出身の経歴を生かし、研修講師を担当している。

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原山明彦氏（東京本社社長室教育研修課）インタビュー

Ｑ.これから研修を実施していく立場として心掛けたいことは？

理解度を高めるために具体的な事例をもって説明することは必須だと考えています。加えて、テキストに関連する板書（まとめの説明文）を事前に作成し、受講者の方に配布することも検討しています。

原山明彦氏

Ｑ.今後導入したい研修は？

現場でのフォローアップ研修です。例えば、代行業務５回目を目安に現場に赴き、研修で教わった通りに業務が出来ているかをチェックし、足りない点があれば、その場でフォローをする。巡回指導員と連携しながらスタッフの皆さんのスキルアップのために、継続的なフォローができる仕組みを作りたいです。

※原山明彦氏は東京本社社長室教育研修課に所属。2021年10月入社。これまでの知見を生かし、鍵の締め出しを防止するなど新しいアイデアを次々と提案している。

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＜中川社長コメント＞
当社の教育研修のレベルは、管理会社さまからもご評価をいただいております。あるお客さまからは「これだけしっかりと研修をしている代行会社は見たことがない」とお褒めの言葉をいただきました。マンション管理人代行のパイオニア企業として、同業他社の見本となるような、質の高い研修を実施していかなくてはいけません。
2021年はオンライン研修を実現させた年でした。社員たちはアフターコロナのなかで、いま出来ることを模索し、新しい取り組みに積極的にチャレンジしてくれました。2022年は、マイページやYouTubeでの動画配信、eラーニングを軸とし、これらの取り組みを進化させていきます。
管理会社さま・スタッフの皆さまのご期待に応えられるよう、社員たちが更なる高みを目指してくれることを期待しています。