後編-受託サービス部は管理会社と 代務員をつなぐマンション管理代行業務の最前線

Q業務現場で困ったこと、苦労されたことをお聞かせください

H.Yさん

大変なのは、急な交代申請があるときですね。どうしても、体調不良だとか家庭の事情などでお仕事ができなくなってしまう代務員のかたもいらっしゃいます。

一度受けた仕事は管理会社さんと契約をしているので、「行けません」と言うことはできませんので、明日の仕事を交代しなくてはならない場合や、週末に受けて月曜日や火曜日の交代が出てくる場合は、代わりのスタッフのかたを見つけなければいけないので大変です。仕事が込み合う時期もありますし、同じ地域のかたで代理のかたが見つからない場合は、申し訳ないですけれども遠くのかたに無理をお願いして行ってもらうということもあります。

こういうケースの対応も、私たちの力だけではなく、やはり代務員さん同士も「自分もいつ何時こういうことが起こるか分からない」と普段から意識してくださっているので、「前回は私が助けてもらったから、じゃあ今回は私が行きましょう」というように、こちらが代務員さんに助けられています。なかなか見つからない中で、「代わりに行きますよ」と言っていただいたときや、無理を承知でのお願いを快く引き受けていただいたときは、本当にうれしいですね。

管理会社様に対する回答も精いっぱい早く行うように努めているのですが、繁忙期や緊急時など、回答が遅れるとご担当者にもご心配をお掛けしますので、より一層早い回答ができるよう努力していきたいと思っています。

代務員さんに仕事を依頼する場合は、管理会社から依頼のあった物件に通いやすいかたをまず選ぶようにしています。また、物件ごとの要請と代務員さんの要望の調整も考えて依頼するように意識しています。例えば、管理会社からの要請が清掃だったら清掃が得意なかたに依頼しますし、「今、ちょっと腰を痛めているので清掃はできないよ」と言われているかたにはそのことを把握して、暖かくなってきて体調が回復したら依頼するようにしています。

実際に代務員さんの仕事を一日やってみて、私はすごく疲れました。普段、机に座って事務の仕事をしているので、いきなりマンション管理の仕事をしてみたら代務員さんの大変さがよく分かりました。３時間といっても、なかなか体も動きませんし、やはり皆さんが日頃から体調管理に心掛けて、仕事ができる体をつくっていらっしゃるのだろうなと思いました。それを毎日、週５で入っていらっしゃるかたもいますし、泊まりの業務で不規則な時間帯の仕事をしていただいているかたもいます。また、日勤をしながら泊りの業務をしていただいているかたもいらっしゃいますので、本当に頭が下がる思いです。

Y.Tさん

受託サービス部のスタッフがローテーションで緊急電話を持っていまして、深夜に電話が掛かってきたときはドキッとします。深夜帰宅途中、「明日仕事に行けないんですけど」という電話が入り、端末画面もないのですぐに回答ができないのは歯がゆいです。結局、解決するまではドキドキです。緊急電話の携帯を持つときは、24時間緊張が続きますね。

緊急で交代要請が入ってこちらがお願いしたときに、仕事ができない日だったとしても、「誰もいないんだろう？」と言って仕事を受けてくださるようなときはとってもうれしいですね。

K.Kさん

私の場合は、困るのは仕事を引き受けてくれるかたがなかなか決まらないとき、うれしいときは引き受けてくれるかたが決まったときです（笑）。仕事を始めてまだ 10カ月ですが、これに尽きるなと思います。

初めはこんなに大変な仕事だとは思いませんでした。たぶんいろんなことが見えてこないと仕事の工夫もできないと思います。仕事の全体像がまだ見えていないので、その基準まで私がまだ達していないと感じています。私たちのやることは、要は仕事の「手配」ですから、単純な作業のように聞こえるかもしれませんが、やってみると奥が深くて、マニュアル化できないことが多いなと感じます。イレギュラーなことのほうが多いみたいな……。

例えば、この人とこの人には当てはまるけれどもこの人には当てはまらないというように、実際に仕事をしてみると、簡単にはマニュアルも作れないのではないかなと思います。「やりながら仕事を覚えていくしかないから」と言われていますが、ホントにそのとおりだと思います。

Y.Nさん

私はこの 4月で 2年になります。あっという間だったと思います。代務員さんと顔が見えない中でやりとりしなければならないところがこの仕事の難しさの一つですね。もし、顔が見えていたら解決するのにというようなこともあるじゃないですか。そういうことを電話の声の調子で判断していかなければなりません。あとは、同じ部署に巡回員を担当する社員がいまして、彼らからの情報を総合して手配していくところが大変です。

年に一度、代務員が一同に会する場として「感謝の集い」を開催し、その時には必死になって代務員さんを覚えようと努力していますが、ほんの数時間のことですので時間が足りないですね。人の顔が見えない中で作業することがこんなに大変なことだとは思いませんでした。その中でいかに代務員さんご本人の希望とマッチした物件の仕事をご紹介できるかが難しいですね。

H.Yさん

マンション物件の中のことはもともとそんなに詳しくはないですから、代務員さんから警報のことなどを言われても入社した当初は全く分かりませんでした。実際に見せてもらったことはありますが、「この場合どうするの？」というような質問を受けても、入社した当初は専門的なことを答えられませんでした。答えられない自分を情けなく感じたこともありますし、落ち込んだこともありました。

施錠や解除の方法も警備会社さんによって違いますし、代務員さんには「警備会社さんにすぐに電話してください」と、それぐらいしか言えないんですね（笑）。技術的なことを聞かれてもまだまだ勉強不足で答えられないですね。その辺は巡回員にも教えていただきながら勉強していかなければならない点です。巡回員とは極力朝会の時間の際に、代務員さんの細かな情報などを共有できるように連携しています。