前編-受託サービス部は管理会社と代務員をつなぐマンション管理代行業務の最前線

2016.04.01

コミュニティセンター便り11号-2016年4月1日発行

今回の第11号と次回の第12号では、当社の受託サービス部を担当する社員へのインタビューをお届けします。

Q受託サービス部の主な業務内容についてご紹介ください

受託サービス部管理担当TTさん

TTさん：私の担当する業務について説明します。業務スタッフ（代務員）の皆さんの業務日報がファクスで送られてきます。日報には当日の業務内容のチェック項目があります。そこにチェックしてもらい、知らせなければいけないことや、万一トラブルがあったときなどは特記事項に記載してもらいます。その日報を勤務先、あるいは自宅から受託サービス部に送っていただくのですが、それを毎日受託サービス部でチェックしています。180～ 200人ぐらいの人が勤務していますので、その人数分だけ毎日送られてきますね。　業務日報については、まず、日報に重要なことが記載されているかどうかをチェックしていきます。その上で気になることがあれば、担当者のかたにも見ていただき、情報を関係者につないでいくようにしています。かなりの枚数になりますが、重要な事項に関しては関係者にしっかりと読み取っていただき、差し障りのないものは経理に書類を回していきます。時間も掛かりますが、ここが重要な第一のポイントです。

もう一つ大切な業務があります。登録スタッフが「出勤しましたよ」という意味の着信記録を残す電話を管理員室から掛けていただいています。これを「ワンコールシステム」と呼んでいます。遅刻するという連絡はめったにないのですが、代行業なのでその物件に初めて行く、というようなケースも多くあります。それで、あいさつや何やらで最初に会った人からいろいろと説明を受けたりするようなことがあったりすると、この「ワンコールシステム」を忘れてしまう場合があります。受託サービス部としては連絡が入ってこないと心配で「業務日報の管理と『ワンコール』の確認がポイントです」すから電話をして確認する必要が出てきます。

気の毒に思う、こんなこともあります。ごみの収集時間というのは早いですよね。会社側からの依頼書には 8時から 15時と書いてあったとしても、場合によっては 7時半に回収に来てしまうこともあるわけです。ほとんどの場合、皆さん早めに出勤してくださっているのですが、予定より早く回収車が来てしまうようなことがあった場合は、管理室に入らないですぐに直接ごみ置き場に行ってごみを出さなければいけない。そうしているうちにワンコールすることを忘れたり、遅れたりする場合もあります。

業務終了時にも連絡を入れてもらいますが、業務が終わったときも課題はあります。受託サービス部としては「業務終了後 30分以内にワンコールしてください」と言っているのですが、中には 30分以内に掛かってこないこともあります。そうするとパソコンの管理画面に「退勤コールがありません」という警告が出ますので、この場合も現場に連絡して業務の延長の有無などを確認します。ともかく、ワンコールは業務遂行の証ですから、徹底することが課題です。

日報やワンコールのチェックをした後は、管理会社に行って鍵を預かり、鍵が必要なスタッフさんに私たちが直接渡すということもしています。毎日ではありませんが、それで一日飛び回らなければならないこともあります。実はきょうも、業務が終わったタイミングで鍵を渡しにいく予定があります。

失敗談もあります。鍵の管理を任されてからちょうど２年になりますが、私が引き受けてから 10件目の物件でした。鍵を借りてきても、どこの鍵だとは書いていなかったんですね。紛失した場合も第三者に分からないようにするために色の付いたタグと、その鍵に付いている番号で識別するようになっています。前任者から引き受けて独り立ちした頃だったのですが、二つ一緒に借りてきたことで私はマンションの鍵を間違えて互いに違う場所に入れてしまったのです。一つは府中、もう一つは江戸川区の瑞江の物件の鍵を逆にスタッフに渡してしまいました。朝、

「鍵が合わない」という連絡があって、大変なことになりました（笑）。そのことがあってから、間違えることがないように、前任者から引き継いだ書式を全部更新して、大きく、はっきり分かるように工夫しました。それからはおかげさまで間違いはなくなりました。借りてくる前に「何色の何番」とこちらでもメモを控えておいて、実際に借りてきた鍵とこちらのメモとちゃんと合っているか確認しながら行うようにしています。