代行員の皆さんと心通うコミュニケーションがうれしい

コミュニティセンター便り15号-2016年8月1日発行
関西支店を訪問し、４人のスタッフの皆さん（M.N・品質管理室室長、A.O・管理部部長、Y.Kさん、Y.Sさん）にお話を伺いました。
「朝礼で前日の巡回の結果をスタッフで共有しています」

Q関西支店についてご紹介ください

A.O：関西支店が設立したのは2011年７月です。２人でスタートし、翌年８月に亀川富雄支店長と私が加わり、4人体制になりました。その後、増員されまして今日に至っています。現在は男性 5人、女性が 4人、学生アルバイトが１人、計 10人の体制で業務を進めています。亀川（関西支店長）、中原（品質管理室室長）、三橋（品質管理室）が品質管理や採用、登録を担当しています。経理担当者が１人、男性２人と女性３人の５人で受託サービス、手配関係の業務を行っています。

Q取り扱っている物件数はどれくらいですか？

M.N：取り引きのある管理会社は30数社です。登録物件数は1000棟を超えています。そのうち、動いているのが1日100棟前後です。つまり、1日におよそ 100人の代行員が動いています。代行員の登録数は、現在 258人。平均年齢は 69.4歳です。基本的には東京の本社と同じシステムで業務を行っています。大阪、兵庫、京都、滋賀、奈良の２府３県で事業を展開しています。

Q東京と大阪の両方の勤務体験を持つ菅さんにお尋ねします。東京と関西の違いは？

Y.K：東京の場合は、清掃業務も受け付け業務も管理員さんが一人で行う形態が多かったのですが、大阪は管理員は管理員、清掃員は清掃員と完全に分類して依頼されます。東京と比べると明らかに関西はこの形態が多いですね。規模の違いが理由だと思います。　それから、大阪の方がおおらかで細かいことを気にしない傾向があると感じますね。東京に比べると大阪の方がクレームの数は少ないと思いますし、いろいろあっても大ごとになることがあまりないように感じます。

Qやりがいを感じるときは？

Y.S：依頼する代行員の皆さんは年配のかたなので、人生経験が豊富なかたばかりです。お話ししていると、ためになることが多く、個人的にはとても感謝して業務をやらせていただいています。電話での対応が主な仕事なのですが、意外にも電話を通じて心が通い合うことがあり、それが楽しいと感じています。

Qどんな感じで会話を？

Y.S：以心伝心というか、こちらがぜひ助けてもらいたいと思うときは向こうもそれを感じ取って、ちょっと無理をしても引き受けてくださいますし、逆に向こうが困っているときは、これを頼んではいけないなとか、そういうことを自然に電話だけでかなり分かるようになってきましたね。代行員さんとの会話に当たって、日頃の品質管理スタッフからの情報はとても貴重です。

M.N：毎朝、朝礼で前日の巡回の結果を報告し、スタッフで共有しています。特殊な事情がある場合は個別に担当に伝えます。情報共有と連携プレーが大切ですね。