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レポート

26期は若い世代の活躍とともに本格的に次の段階を目指します

コミュニティセンター便り第44号-2019年1月1日発行

第44号では、新年のスタートに際して、菅利惠代表取締役と小林沙織専務取締役に25期の振り返りと、26期への抱負を聞きました。
また、26期の強化部門であるコンシェルジュ事業の担当責任者の小山ルミ人材開発部教育研修課チーフマネージャーのインタビュー(同席者、齋藤京子経営企画室室長)を掲載します。

課題解決力のある提案型の事業展開を

菅利惠代表取締役(左)、小林沙織専務取締役(右)

菅利惠代表取締役(左)、小林沙織専務取締役(右)

Q25期を振り返って

菅利惠代表取締役(以下、菅社長):25期としては 10億を超えることを目標にしてまいりました。少し届きませんでしたが、対前年比では 110%を達成いたしました。新規の取引先も拡大できておりますし、社内の体制としても若返りと次世代の体制づくりが進んだ25期であったと思います。

小林沙織専務取締役(以下、小林専務):25期は土台づくりになった年であり、社内の体制づくりに注力した一年だったと思います。25期の結果を次につないで、26期は大きく飛躍していく年にしたいと考えています。

菅社長:25期は新たな人材を採用して、組織づくり、次段階への基礎をつくった一年でしたね。若い世代のかたがたに活躍していただき、これから本格的に次の段階を目指していきたいと思います。

Q六つの柱の現状と今後について

(六つの柱=管理員代行業務、マンション・コンシェルジュ、清掃業務、教育・研修業務、インスペクション、管理業務コンサルタント)

菅利惠代表取締役

菅利惠代表取締役

菅社長:当社は管理代行でスタートとしていますので、その経験と知識を生かせるコンシェルジュという特徴を出していきたいと考えています。また清掃業務に関しましては、定期清掃を中心に社内にチームをつくりまして、外注も受けられるような体制を整えているところです。徐々に定期清掃の見積もり依頼も増えてきている状況です。インスペクションに関しましては、関西の支店には、まとめて何十物件やってほしいというご依頼が来ています。教育・研修業務も、「自社の管理員にも研修をしてくれないか」という他社からのお話が出ています。まだまだスタートしたばかりですが、そのような依頼が来始めていますので、それぞれの部署に責任者を置いて事業化していく予定です。
25期において全ての柱が新たな段階にスタートしたというかたちです。可能な限り、ワンストップサービスでお客さまのお役に立てられるように努めたいと考えております。

Q業界の近況と今後の対応について

小林沙織専務取締役

小林沙織専務取締役

小林専務:マンション管理の業界全体が人手不足に陥っている状況にありますので、そこにどう対応できるかということがポイントだと考えています。その点で、「提案できる会社」になっていかなければいけないと思っておりますので、各部門においても提案型で事業が進められるようにしていきたいと考えています。

菅社長:スマホなどの新しいデバイスによる管理への移行もスピード化のためです。スタッフの皆さんの中にも各種情報を得たり、スケジュール管理をするためにスマホなどを活用しておられるかたもいらっしゃいますので、電話・ファクス、紙ベース主体のやり方よりも、スマホなど新しいデバイスを使ってスピードをアップするということが求められています。

小林専務:スタッフのかたがたも新しいやり方に前向きに取り組んでくださっていますので、システムの切り替えも予想以上にスムーズに行われています。

菅社長:当社はシニア世代のスタッフが中心なので、最初はペーパーレスでいいのかという議論もあったのですが、それは杞憂で、むしろわれわれの方の意識の切り替えが追い付いていない感じがありますね(笑い)。

小林専務:社内を IT化することで、お客さまにとっても利便性が上がります。管理会社さまからの受注もファクスで受けていたのですが、今後はウェブ上で受注ができるようになりますし、画面上で手配の進捗状況の確認もできるようになります。
このように状況が変わってきており、人手不足や現場人員の高齢化という課題がある中で、今までどおりのやり方で解決できるのかということが問題です。清掃や管理のやり方が大きく変わっていく中で、当社として何ができるのかというのが 26期の大きなテーマだと思います。業務の効率化も情報の共有やクイック&レスポンスにかかっていると思いますので、IT化のメリットもそこにあると思います。

菅社長:3月末までにシステムの完全切り替えを目指して取り組んでいます。 小林専務:スタッフの皆さんの方が新しいことに勉強熱心で前向きに取り組んでくださっていますね。

Q26期の目標は?

小林専務:26期の目標は、売上11億8600万円、登録スタッフ 1200人達成です。女性スタッフも歓迎です。

菅社長:26期も、ただ仕事をするための企業ではなく、生きがい、やりがい、健康、収入をゲットする企業であることを目指したいと思います。またシニアの男性だけでなく、おうちにいらっしゃる主婦のかたとか、一人親の女性にも働いていただける、社会的に付加価値を認められる会社でありたいですね。

Q今後、強化したい点は?

菅社長:管理会社とお付き合いしていく上で協力会社として求められるのは提案力だと思います。代行の立場から、ちょっと違う目で見えた気付きを管理会社さまに提案することが大事だと考えています。社員たちに対してもアンテナを高くして、新たなアイデアなど、どんどん出し合えるような会社にしていこうと呼び掛けています。

小林専務:今は、最初から高い次元でのサービスクオリティーを求められます。そういったことに対してどう対応していくのかが重要です。教育・研修であったり、体制であったりと、引き続き研究を重ねながら、
より質の高いものを追求していかなければならないと思っています。教育・研修を受けても、日々の行動の中で、習ったことを忘れてしまうこともあります。そんな時に eラーニングで研修内容を学べたり、確認できるような教育環境をつくっていきたいと考えています。代行員さんがより業務のしやすい環境を整えていきたいですね。社員が効率的に働ける環境を整えることが、お客さまのニーズに応えていくことにつながっていくと考えています。

Q26期の抱負を

菅社長:マンション管理の現場でもIT化、AI化の動きがどんどん進んでいます。しかし、そうなってくると、人は人と人との触れ合いのような温かさや気遣いなど、想像力を働かせて手当をするということが貴重になっていくでしょう。ですから、そういった面をいかに生かしていくかということが必要になってくると思います。高齢で一人暮らしというかたも増えていきますので、ホスピタリティなど、その辺をどうカバーしていくかも課題ですね。より接遇などに力を入れて、高級マンションに限らず、シニア世代に寄り添えるようにするためにはどうしたらいいかといった研究もしていきたいと考えています。

小林専務:これだけシニアが活躍している会社は少ないのではないかと思います。次世代育成という観点でも豊富な経験と知識から学べることがすごく多いと思っています。

コンシェルジュとしてのやりがいは、
居住者さまのお力になれたという喜びにあります。

小山ルミ人材開発部教育研修課チーフマネージャー(左)、齋藤京子経営企画室室長(右)

小山ルミ人材開発部教育研修課チーフマネージャー(左)、齋藤京子経営企画室室長(右)

Q小山ルミさんのコンシェルジュとしての経歴を教えてください

小山ルミチーフマネージャー(以下、小山):コンシェルジュスタッフとして8年ほど経験を積みまして、その後、コンシェルジュスタッフのマネジメントを 6年ほど行いました。コンシェルジュ業務の分野で約 20年、同業他社を回りながら現在に至っています。コミュニティセンターにはこの 10月に入社しました。

齋藤京子経営企画室室長(以下、齋藤):それまでも代行としてはあったのですが、コミュニティセンターとして実質的にコンシュルジュの取り組みを始めたのは 6月からになります。今後、コンシュルジュ業務の体制を本格的に整えていくこのタイミングで、小山さんに加わってもらうことになりました。コンシュルジュ部門においては、小山さんは即戦力であり、かつ、なくてはならない存在になっています。

Qそもそも「コンシェルジュ」とは?

小山ルミ人材開発部教育研修課チーフマネージャー

小山ルミ人材開発部教育研修課チーフマネージャー

小山:コンシェルジュデスクを置いているマンションというのは、富裕層のかたがお住まいの高級マンションです。そのようなマンションを販売する上でも、「このマンションはコンシュルジュ付きです」ということを売りにして販売しているデベロッパーが多いです。
コンシェルジュの業務は、居住者さまの生活のサポートです。生活のサポートというのは、宅配便ですとかクリーニングです。宅配便ですと、センターやコンビニに持ち込みをしなくても 1階のフロントで荷物を送ることができます。クリーニングも、クリーニング屋さんに行かなくても 1階のフロントで預けたり、受け取ったりできるという利点があります。
高級物件ですと、共有施設も豊富ですので、ゲストルームとかパーティールーム、シアタールーム、物件により規模はさまざまですが、そういった施設の予約や受付、鍵の貸し出しなども行っております。
一般のかたからは、外からご覧になって「あの、座っている暇なお姉さんたちですよね」とよく言われたりもします。そういうイメージがあるかもしれませんが、実際は業務過多で、業務の内容も多岐にわたりますし、非常に忙しい業務を行っているのがコンシェルジュです。
物件の営業時間にもよりますが、例えば、朝7時から 22時というような物件もあります。そのような場合は、早番遅番で、交替でシフトに入ります。

Q今後のコンシェルジュ人材の採用の取り組みについて

小山:コンシェルジュとしては、あまり若くてもファミリー層に対応できない場合があります。そういった点で、人生経験があるということも求められてくる業務ですので、40代、50代のかたがメインになってくるかと思います。もちろん、経験者は優遇いたしますが、笑顔のあるかた、明朗なかた、お話を聞いて即対応できるかたを求めています。
また、当社のコンシェルジュは、同業他社の扱っておられるコンシェルジュの業務に管理業務を加えた「管理コンシェルジュ」というものを目指しています。

齋藤:当社は 25年、管理代行業務をやってまいりましたが、それを生かした「管理コンシェルジュ」というのは、管理業務もできるコンシェルジュであるということです。管理とコンシェルジュの両方を一人でできるコンシェルジェという方向性で進めていきたいと考えています。

小山:マンションの組合は、管理費削減ですとか、人件費の問題が課題です。管理員とコンシェルジュが両方いる物件では、「どちらかでいいんじゃないか」というお声が出てきています。そのような点でも「管理コンシェルジュ」は課題解決の方法を提案できるのではないかと考えています。

Q「管理コンシェルジュ」の養成について

小山:管理員の研修にも一緒に参加させていただき、コンシェルジュの研修にも参加します。さらにデベロッパー独自の研修会にも参加することがあります。

齋藤:当社には巡回指導員がいますが、コンシェルジュの指導担当も管理員の巡回指導に同行し、勉強していただくということも考えています。

Qコンシェルジュという仕事のやりがいを感じたエピソードを

小山:セキュリティのレベルが高い新築物件の場合、セキュリティ管理にカードやPCのシステムが取り入れられます。そうなると、居住者さまからも質問攻めにあってしまうことがあるんですね。そのため、コンシェルジュとしてうたっているサービスや業務以外にも求められる知識やスキルが多くなります。しかし「私はこれしかできませんから」と言うわけにもいかず、私の場合は、マンションの建設内容までたどって、ここはどういう仕組みになっているのかだとか、地震や災害の時はどういうふうに動くのかなど調べました。避難経路も非常に複雑だったりするんですね。2階のこのドアは開くのに3階のドアが開かないのはなぜなのか、だとか、居住者さまからいろいろな質問が寄せられます。フロントにいると何回もお立ち寄りいただいて、答えを求めてこられるので、休憩時間を使ったり、少し早く出勤して、そのマンションのコンシェルジュとしてのサービス内容以外の設備関係のことも調べて、全部お答えできるようにしていきました。初めはお答えできなくて怒鳴られることや、もたつくこともありましたが、その不安を解消するためには知識を身に付けるしかないので、全部調べて、お答えできるように、自分で努力いたしました。
コンシェルジュとしてのやりがいは、やはり居住者さまのお力になれたという喜びにありますね。

Qコンシェルジュとしての心得を

小山:コンシェルジュの業務は、いかに臨機応変に、迅速に、先を読んで対応できるかということにかかってまいります。マニュアルはあってないようなものです。
また、コンシェルジュは世話好きであることも大切な点かもしれません。「おもてなし」ということでは、二つも三つも余分に気が付いてしてさしあげるということも大切だと思います。

Q今後の抱負を

小山:当社のコンシェルジュスタッフとして恥じることのないよう、スタッフのスキルを上げていくことです。それぞれのスタッフのいい点を伸ばしたいですね。また、マンションによってカラーの違いもありますので、「このスタッフならここのマンションがいいんじゃないか」というように、そのスタッフに合った物件をご案内できるよう、働く側も気持ちよく仕事ができるような環境を整えていきたいと思っています。ですから、私も現場を回ってマンションの特徴や状況を把握するようにしています。