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レポート

低価格で居住者さまの利便性を向上、オンリーワンの「管理コンシェルジュ」サービスに

コミュニティセンター便り第71号-2021年5月1日発行
第71号では、当社コンシェルジュ事業の最前線の様子と今後の事業展開について中川社長はじめ担当部門の社員に聞きました。

Q「管理コンシェルジュ」誕生の背景を

中川社長:当社で「管理コンシェルジュ」サービスを創ろうと考えたのはコンシェルジュ業界最大手企業が撤退し、管理会社さま、管理組合さまが代わりの請負先探しに苦労している、というお話を聞いたことがきっかけでした。また、コンシェルジュサービスに対して「居住者ニーズに合わない過剰サービス」「管理費上昇の原因」といった批判的な意見が増え、コンシェルジュサービスの廃止を検討する動きも増えてきました。 
確かに、管理員に加えてコンシェルジュを配置すれば人件費は掛かります。しかし、コンシェルジュサービスの利用率は決して低くありません。むしろ物件の品質を保ち資産価値を高める要素となります。高齢化が進む日本社会においては、マンション管理にホスピタリティーがプラスされたきめ細かいサービスが喜ばれることも多い。

では「費用は抑えつつ利便性は確保したい」という要望に対してどのようにお応えするか。管理員とコンシェルジュはそれぞれ異なる役割を担っていますが、共通する業務もある。そこに私たちは目を付けました。
当社は質の高い管理員代行業のパイオニアとして多数の管理会社さまからの信頼と実績を積み上げてきました。独自の付加価値サービスとともに、これまでにない「管理コンシェルジュ」サービスを新たな選択肢としてご提案できる。色のない当社だからこそ、物件特性に合わせた幅広いサービスの提供を実現しました。
また、代表取締役就任後、不思議なご縁により、コンシェルジュ業界出身者たちが当社に集まり始めました。当社が管理員代行業で積み重ねてきたノウハウに、新しいサービスを提供できる社内環境が整ったことが、今回の新サービスリリースにつながったと言えます。

Q「管理コンシェルジュ」とは具体的にはどのようなサービスか?

中島部長:点検や巡回といった管理員業務と、クリーニングの取り次ぎ、タクシー手配などのコンシェルジュ業務、この二つの業務を当社の管理コンシェルジュが一人で担います。本来2人必要なポストを一つに絞ることにより人件費の削減が可能です。 

峠課長:管理員とコンシェルジュを異なる業者が請け負っているケースも多い中、当社一社に全てをお任せいただくことにより、全業務をワンストップでご提供いたします。これにより、管理員とコンシェルジュ間の情報連携不足によるトラブル予防、居住者さまの個人情報漏えい予防につながります。人件費は抑えつつ、居住者さまの利便性の向上ができるため、管理会社さま、管理組合さま、居住者さま、それぞれにメリットを感じていただけるはずです。

宮城課長:加えて、当社は物件特性に合わせて適任のスタッフを配置いたします。管理員業務が多い物件には管理員寄りの人材を、反対にコンシェルジュ業務の多い物件にはコンシェルジュ要素の強いスタッフを配置します。管理員、コンシェルジュともにたくさんの物件で実績を積んできた当社だからこそ成せることです。

Qコミュニティセンターの「管理コンシェルジュ」の強みは?

峠課長:一つ目は、アライアンス戦略により実現した付加価値サービスです。クリーニングの取り次ぎなどの基本メニューに加え、受け渡し用ロッカー、家事代行、ハウスクリーニング、ベビーシッターなど、幅広いメニューをご用意いたしました。プラスワンサービスとして付加価値の高いメニューを上乗せすることで、居住者さまの満足度を上げることができると考えています。

中島部長:当社の強みである質を落とさないよう、アライアンスパートナー探しは慎重に行いました。色のない当社だからこそ、業界の垣根を超え、多種多様な企業と提携することができたのではないでしょうか。これに満足することなく、今後はカーシェアや居住者さまへの情報発信用ツールなどもメニューに加えて行く予定です。

寺岡主任:当社のもう一つの強みは、教育研修制度です。もともと当社の管理員研修は管理会社さまからお褒めの言葉を頂戴するほどクオリティーが高く、1,000人を超えるスタッフを育成していきました。そこに長年コンシェルジュ業界で経験を積んできた社員が考えたコンシェルジュ研修を掛け合わせ、新たに管理コンシェルジュ用の研修プログラムを作りました。これまで培ってきたノウハウを生かして、きめ細やかな研修を行い、ホスピタリティー精神に溢れた質の高いオールマイティーな人材育成に取り組んでいきます。

谷川さん:コンシェルジュ課の社員が増えたことで、巡回指導にも力を入れることのできる環境になりました。私たちが自ら物件に足を運び、物件やスタッフの様子を確認いたします。また、研修は一度やっておしまいではなく、サービス品質を維持するための定期的なフォローアップ研修の実施も予定しています。

当社の強みは幅広い付加価値サービスと質の高いスタッフをアサインできること

Q今後の展望と抱負を

中島部長:管理員、コンシェルジュともに豊富な実績とノウハウ、幅広い付加価値メニュー、業界出身のベテラン陣による教育研修制度やフォロー体制を持つ当社だからこそ、あらゆるお客さまのニーズにお応えできると自負しています。ご用命をお待ちしております。

中川社長:今回の「管理コンシェルジュ」サービスのリリースは、今までコンシェルジュを導入していなかったお客さまからも「コミュニティセンターの管理コンシェルジュであれば導入してみたい」と言っていただける、マーケットの白地の創造にもなり得ると考えています。

「存在を期待され、期待に応えられる企業」を目指して、常に顧客目線を持ち、当社にしかできない、お客さまに喜んでいただけるオンリーワンのサービスを追求し続けます。今後とも当社にご期待ください。