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レポート

業務のレベルを総合的に向上させることが私たちの使命です

コミュニティセンター便り第67号-2021年1月1日発行
第67号では、東京本社営業部巡回指導課の担当社員のインタビューを掲載します。巡回指導員の主な業務は、業務品質向上のために代行スタッフを巡回しサポートすることです。
また、初めて業務に就く代行スタッフの業務開始前の引き継ぎの立ち会いや業務開始初日の立ち会いならびに業務アドバイスなどを行います。

左から手塚廣由記さん、三宅洋一さん、髙橋省三さん、河本博さん、山口幸雄さん、中川努 課長

Q巡回指導員の主な業務と役割は?

◆管理会社さまから仕事を頂いて、管理員や清掃員の代行スタッフが業務に入るわけですが、私たちは高品質なサービスを提供していかなければなりません。
クレームやトラブルがあってはいけませんので、そういったことを未然に防止するために巡回指導員である私たちが巡回し、代行スタッフの皆さんが業務を全うできるようにサポートしています。それが巡回指導員の役割です。
巡回時に得た情報で必要なことは受託営業部とも共有します。当社の業務内容のレベルが総合的に上がるようにすることが私たちの果たすべき使命だと考えています。

◆特に重要なのはクレームやトラブルへの対応です。万が一、クレームやトラブルが起きた場合には、いの一番に駆け付けて対応します。そのために巡回指導員体制があると考えています。
また、初めて代行スタッフの仕事を始めたかたに対するサポートも重要な役目の一つです。経験豊富な60代後半、70代という年齢であっても、未経験のマンション管理という仕事ですから、不安があって当然です。
現役時代を立派に勤め上げたかたがたであっても、定年後、ゼロから新しい仕事に取り組もうという立場でもあります。そういうかたがたがしっかりと仕事ができるように手助けするのが私たちの役目です。

◆巡回指導員という立場は、基本的にお客さまと代行スタッフひいてはコミュニティセンターの間に立って潤滑油の役割を果たす立場だと考えています。
お客さまと代行スタッフの間に立ってバランスをうまく取りながら、クレームやトラブルを未然に防ぐことが重要です。実際のところは、何事もケースバイケースということになりますが、自分自身の経験も踏まえ、あらゆるケースにどう対処していけばいいのかを考えながら、そのことを日々実践していく立場が巡回指導員であると思っています。

Q業務の質を上げるために心掛けていることは?

◆代行スタッフの皆さんが働きやすい環境をつくることです。共通するルールもありますが、ほとんどの場合、その物件ならではのルールがあります。
そこがスタッフの皆さんが苦労する部分でもありますので、心配なこと、不安に思っていること、業務に関する要望などについて確認しながら対応に努めています。

◆クレームが起こらないようにするために、強調すべき点については、巡回の帰り際に「こういうことについて気を付けてくださいね」とお話しするようにしています。そうすると重点的な内容が印象に残って、注意喚起がよくなされるようです。
仕事に慣れてきたときも気を付けなければなりません。ですから長く仕事をしてきたスタッフのかたにも注意喚起を促すようにしています。このような対応をしていると、結果的にクレームは少なくなりますね。

Q巡回時に代行スタッフへのフォローで気を付けていることは?

◆一番気を付けなければいけないのが引き継ぎの段階でしっかりと引き継ぐことです。ここがいい加減ではいけません。特に引き継ぎと初日の立ち会いは、丁寧に思いを込めて巡回指導員として対することが大切です。

◆現場では包容力のある対応をしなければならないと思っています。緊急な対応の場合、まず状況をよく確認することが大切です。推測で決め付けるのではなく、代行スタッフの状況をよく組み取って私たちが判断できる内容かどうかを考えます。
よくできているところはしっかりと評価しますが、注意すべき点があれば注意しなければなりません。

◆巡回指導員によって違いはありますが、私の場合は、代行スタッフと同じ目線に立ち、同じ仲間として二人三脚で仕事をする立場だと考えて接しています。
気兼ねなく何でも相談できる関係性を目指しています。現場の代行スタッフさんのモチベーションが上がることが大事なことです。巡回指導員のクレームやトラブル対応への出番がないことが一番いいことなんですね。

Q管理会社(正規管理員、フロント)さまとのコミュニケーションで気を付けていることは?

◆代行スタッフが分からないことや現地での問題があるようであれば、巡回指導員からフロントさんに確認します。
またフロントさんからの要望があればそのことに真摯に対応するということですね。

◆スピードを第一に考えています。何か起こったら間髪入れずにすぐに対応するということです。初期対応が重要です。
すぐにフロントさんに連絡して相談する、報告することが大事なことです。時間がたつと解決が遅れます。対応が遅れれば管理会社さまとの信頼関係にも影響が出ます。ですからスピードが大事なのです。

Q代行スタッフから期待されていることは?

◆コミュニティセンターの特徴は、最初の業務の時や、引き継ぎの際に巡回指導員が立ち会うところです。
特に新人スタッフの場合は、緊張していたり、仕事の要領がつかめていなかったりということもあります。その点では、巡回指導員が立ち会うことで代行スタッフの皆さんは安心できますし、心強いと言ってくださっています。分からないことがあればすぐに巡回指導員が対応します。
また、電話での相談も受け付けています。初期段階から問題解決への対応ができるようにサポートしています。

◆巡回指導員のような役割の担い手が存在せず、代行スタッフへのサポート体制がない場合は、初めて管理代行業務を行うかたにとっては特に大変だと思います。
経験の有る無しにかかわらず、とにかく現地に行って仕事をしてみてくださいということだと、よく分からないことも解決しないまま分からずじまいで過ごしてしまいがちです。それがクレームやトラブルの遠因にならないとも限りません。

当社は、サービスの品質向上という点でも、現地を巡回して代行スタッフとのコミュニケーションを行うことが大事だと考えています。
巡回指導員体制は、新人のかたの不安感を払拭しますし、最初の段階から、分からないこと、心配なことなどが相談できるので、新人代行スタッフにとっても安心して業務を行うことのできる支えになっていると思っています。