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レポート

ワンストップサービスでよりよいマンション管理を実現

コミュニティセンター便り17号-2016年10月1日発行

第17号では、前号でお届けした新事業(マンション管理に関わる人的サービスをワンストップで提供)の取り組みについて各担当責任者に聞きました。

充実したコンシェルジュ養成の研修を実施

高級マンションに限りませんが、お客様(居住者)に快適に過ごしていただけるよう、管理員にもさまざまな面での対応のレベルアップが求められます。お客様の中には著名人もいらっしゃいますし、外国人のかたもいます。マナーが大事ですし、笑顔で対応することが大切です。当社は研修やトレーニングにおいても特にその点に重きを置いて行っています。

管理員が裏方とすれば、コンシェルジュは主に表の対応を担当することになります。清掃員もいます。チームワークが大事です。それぞれの役割を果たし、連携プレーを取りながらマンション管理業務がスムーズに行えるようにしなければなりません。

コンシェルジュは、宅配便やクリーニングの受付も行いますし、切手や備品類などの物品販売も担当します。集会場などの共有施設の予約もコンシェルジュの役目です。賃貸マンションの場合は、鍵のお預かりや、入居・退居される居住者の鍵の引き渡し、返却を行うこともありますので、担当する業務も役目も、分譲マンションの管理員とは少々違う様相を呈しています。

ですから、研修やトレーニングがとても重要です。通常の管理員教育以外に、先般は外部の講師を招いて、コンシェルジュ、管理員に関する特別研修を行いました。5~ 6時間の研修でしたが、大変充実したトレーニングとなりました。実際のところ、高級物件になればなるほど、お客様のご要望にお応えするためにさまざまな知識が必要ですし、いろんな知識を習得しておかなければなりません。販売の際のレジ打ち、クレジットカードの処理等、難しいことではありませんが、適切にこなさなければなりませんし、カウンターでの受け答えもスムーズに行わなければなりません。トレーニングにおいては、お客様への対応をロールプレーで学習し、プロとしての対応ができるようにしなくてはなりません。

従来の課題を解決する「定期清掃」事業

中田:清掃業務は、他社の場合を見ても、高級マンションから一般的なマンションまで大体同じような仕様でやっています。しかし、われわれが管理員で入ってみると、マンションにはそれぞれ特徴があります。それらの特徴に応じて清掃を行っていけば、コストパフォーマンスの面でも違いが出てくるはずです。マンションの清掃の場合、一般的に共有部分の清掃を行いますが、高級マンションの場合は、共有部分の装飾品など、きめ細かく対応する必要が出てきます。

鈴木:
石材関係など、とても高級なものを使っている場合が多いですね。大理石、御影石など、清掃の面でも対応のために専門的な知識が必要です。

中田:
高級マンションの清掃は、「ディズニーランドのようにいつ行ってもきれい」というものが模索できればと思っています。そうすれば日常清掃も含めて従来の定期清掃という概念を超えた定期清掃事業が展開できると考えます。

鈴木:
同じ会社で日常清掃と定期清掃を行うことによって、今まで別々に行うことで生じていた隙間を無くすことができ、しっかりとした清掃の成果を出せるのではないかと期待しています。

中田:
管理員と清掃員が別になっている場合、清掃は清掃だけ、管理は管理だけで見えなくなっている所はないか。管理員の目で見た場合に見えてくるきれいな所、汚い所があるわけで、これがインスペクションという考え方にもつながっていくのですが、この課題を解決するのがワンストップサービス、トータルマンション管理の考え方だと思います。

鈴木:
ビルメンテナンス関係でいうと、「総合清掃」という言葉で日常清掃と定期清掃をうたっていますけれど、当社の取り組みはマンションに対する総合清掃ですね。管理業務から清掃の視点を持つということです。

中田:管理員の仕事は主に受付と管理ですが、管理員さんも清掃をしっかりやれないといけない。今までは曖昧にしていたところもありますが、これからはそういうわけにはいかないと思います。清掃業務に力を入れるべきです。マンション管理において清掃業務は不可欠です。清掃業務ができる人材が必要なのです。