)コミュニティセンター

「マンション管理代行業務」のパイオニアかつ専門会社の株式会社コミュニティセンターは、シニアが望む、シニアに望ましい働き方について追求しています。より多くのシニア層のかたがたの社会参加の機会の拡充、シニア層に適した「ワーク・ライフ・バランス」の実現のために、同ニュースレター「コミュニティセンター便り」をお届けします。

マンション管理に関わる人的サービスをワンストップで提供する、株式会社コミュニティセンターは、シニアが望む、シニアに望ましい働き方について追求しています。より多くのシニア層のかたがたの社会参加の機会の拡充、シニア層に適した「ワーク・ライフ・バランス」の実現のために、月刊ニュースレター「コミュニティセンター便り」をお届けします。 第17号では、前号でお届けした新事業(マンション管理に関わる人的サービスをワンストップで提供)の取り組みについて各担当責任者に聞きました。

充実したコンシェルジュ養成の研修を実施

高級マンションに限りませんが、お客様(居住者)に快適に過ごしていただけるよう、管理員にもさまざまな面での対応のレベルアップが求められます。お客様の中には著名人もいらっしゃいますし、外国人のかたもいます。マナーが大事ですし、笑顔で対応することが大切です。当社は研修やトレーニングにおいても特にその点に重きを置いて行っています。

管理員が裏方とすれば、コンシェルジュは主に表の対応を担当することになります。清掃員もいます。チームワークが大事です。それぞれの役割を果たし、連携プレーを取りながらマンション管理業務がスムーズに行えるようにしなければなりません。

コンシェルジュは、宅配便やクリーニングの受付も行いますし、切手や備品類などの物品販売も担当します。集会場などの共有施設の予約もコンシェルジュの役目です。賃貸マンションの場合は、鍵のお預かりや、入居・退居される居住者の鍵の引き渡し、返却を行うこともありますので、担当する業務も役目も、分譲マンションの管理員とは少々違う様相を呈しています。

ですから、研修やトレーニングがとても重要です。通常の管理員教育以外に、先般は外部の講師を招いて、コンシェルジュ、管理員に関する特別研修を行いました。5~ 6時間の研修でしたが、大変充実したトレーニングとなりました。実際のところ、高級物件になればなるほど、お客様のご要望にお応えするためにさまざまな知識が必要ですし、いろんな知識を習得しておかなければなりません。販売の際のレジ打ち、クレジットカードの処理等、難しいことではありませんが、適切にこなさなければなりませんし、カウンターでの受け答えもスムーズに行わなければなりません。トレーニングにおいては、お客様への対応をロールプレーで学習し、プロとしての対応ができるようにしなくてはなりません。

従来の課題を解決する「定期清掃」事業

中田:清掃業務は、他社の場合を見ても、高級マンションから一般的なマンションまで大体同じような仕様でやっています。しかし、われわれが管理員で入ってみると、マンションにはそれぞれ特徴があります。それらの特徴に応じて清掃を行っていけば、コストパフォーマンスの面でも違いが出てくるはずです。マンションの清掃の場合、一般的に共有部分の清掃を行いますが、高級マンションの場合は、共有部分の装飾品など、きめ細かく対応する必要が出てきます。

鈴木:
石材関係など、とても高級なものを使っている場合が多いですね。大理石、御影石など、清掃の面でも対応のために専門的な知識が必要です。

中田:
高級マンションの清掃は、「ディズニーランドのようにいつ行ってもきれい」というものが模索できればと思っています。そうすれば日常清掃も含めて従来の定期清掃という概念を超えた定期清掃事業が展開できると考えます。

鈴木:
同じ会社で日常清掃と定期清掃を行うことによって、今まで別々に行うことで生じていた隙間を無くすことができ、しっかりとした清掃の成果を出せるのではないかと期待しています。

中田:
管理員と清掃員が別になっている場合、清掃は清掃だけ、管理は管理だけで見えなくなっている所はないか。管理員の目で見た場合に見えてくるきれいな所、汚い所があるわけで、これがインスペクションという考え方にもつながっていくのですが、この課題を解決するのがワンストップサービス、トータルマンション管理の考え方だと思います。

鈴木:
ビルメンテナンス関係でいうと、「総合清掃」という言葉で日常清掃と定期清掃をうたっていますけれど、当社の取り組みはマンションに対する総合清掃ですね。管理業務から清掃の視点を持つということです。


中田:
管理員の仕事は主に受付と管理ですが、管理員さんも清掃をしっかりやれないといけない。今までは曖昧にしていたところもありますが、これからはそういうわけにはいかないと思います。清掃業務に力を入れるべきです。マンション管理において清掃業務は不可欠です。清掃業務ができる人材が必要なのです。

マンションの安全と資産価値の維持に美観調査は不可欠

インスペクション、建物美観調査は、マンションの資産価値を落さないためにも重要です。美観調査の結果、どこが悪いとか、どこを改修すべきかが分かり、本格的な定期清掃の必要性が分かってくるからです。

美観調査は二人一組で行っています。一人はカメラを持ち、一人は調査結果を筆記し記録するというかたちです。チェック項目は 70ほどになります。物件の規模にもよりますが、大きなマンションだと、ほぼ一日がかりの仕事になる場合もあります。暗くなると見えにくくなったり、写真もきれいに撮れませんので、そういった点も注意しなければなりません。二人一組で行う理由は、判断の客観化もありますが、できるだけ多くの目で見たほうがいいということです。一人だけだと気が付かなかったり、見落としてしまったりすることもあるからです。人数が多過ぎても非効率ですから、現在は最低でも二人で行っています。

マンションの管理会社自体の調査では判断が甘くなる可能性もあります。第三者が行うことによって客観的な判断結果を出すことで、より良い提案することができると考えます。

清掃実践の他、管理員のマナー、接客、接遇などの研修・教育を

今期から研修の充実に力を入れています。社内の研修だけでなく、研修に手が回らない中小の管理会社さんの社員教育も請け負っています。清掃だけでなく、管理員のマナー、接客、接遇などの教育も行います。

ある管理会社のフロントさんを十数人集めて研修を行ったことがあります。フロントの皆さんは資格も持ち、もともと法律のことはよくご存じですから、知識や理論については問題ないのですが、普段清掃業務を行っているわけではありませんので、清掃の現場を知っておく必要があるということで清掃研修を実施しました。本を読めば分かることは皆さん勉強してご存じですが、清掃は本を読んでもやってみなければ分からないことが多いものです。それで、皆さんに用具を持って実際に清掃作業をやっていただきました。このことは非常に大事なことで、フロントさんも清掃について知らないと、自分のグループの管理員さんのところに行っても清掃について教えられません。管理員さんの清掃を管理する上でもフロントさんが知っておかなければならないと、どの管理会社さんも考えています。ところが実際には研修する時間がない、プログラムがない、教える指導者がいないという中小の管理会社さんが多いのです。その点、当社には資格を持った者も、場所も、プログラムもあります。

自社では 2日間かけて研修を行っています。それでも足りません。教えなければならないこと、知ってもらいたいことがたくさんあるのです。当社には設備があり、教える人がいますので、ぜひ、社外のかたがたを対象とした研修を積極的に展開していきたいと考えています。


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